老爺酒店沈方正:服務,從心開始(2012-09-13 11:59:19 理財周刊 | 邱智慧)

旗下擁有高達十一個品牌優勢的王品集團在三月上市,服務業紛紛出頭天。「吃」是人們生活中最重要的一環,服務品質的提升,也日益受到人們重視。

但服務業真的如一般人所見的如此簡單嗎?小小動作,背後可是有大大學問!老爺大酒店集團執行長沈方正,從事服務業二十五年,被稱為服務業的超級教練,在他出版的《能被小用,才是大才》一書中收錄了服務業必知心法,告訴你怎麼做,才能真正服務到心坎裡。

服務業的本質 發揮人的價值

主持人問(以下簡稱問):從事服務業多年,請問你對服務業的定義和認知是什麼?

沈方正答(以下簡稱答):一般人講到服務都認為是很虛無、非具體的,很難去形容。但我以收盤子這個動作來說明,雖然看起來只是一個技術性的動作,沒有內涵可言,但我卻認為,收盤子其實不只是講究動作,重點是要觀察客人的用餐情形,適時給予協助和關心,提供額外的幫助,這時服務的本質就出現了。我對服務業的認知是,看到別人的需求,並發揮人的價值,藉由付出讓自己得到快樂。

問:你認為從事飯店和其他全餐飲的服務有何不同?

答:以餐飲業來說,一般用餐是一到二小時,大約會有固定二到三人提供服務,並遵循一定的程序和制度。飯店方面,大多提供住宿需求,消費者至少會待十八小時,最少會遇到十二個人提供隨機的服務,這時候給予的笑容、答覆和服務一致性就很重要。

最大的不同在於服務時間的長短,就飯店而言,硬性的制度會減少,會更專注在溝通的應對上,因為對客人來說,來到飯店多半是要放鬆心情,如果一切都要照著SOP走,容易讓客人感到反感。

問:從事服務業的你,會認為客人永遠是對的嗎?

答:我們常在服務業聽到一句話「Never say no, never say never」、「客人永遠是對的」這樣的名言。但常常會碰到的案例是,客人要求的層次和境界是我們無法提供的,這時候我們會向客人說明,不是不願意提供服務,而是我們真的沒有。

當面對客人的責罵時,如果我們了解到那些抱怨是來自於公司的程序或誤會時,我們也會將這些不滿納入服務的一環,舒緩客人的情緒,因此在服務業,心態是格外重要的。

問:如果遇到「奧客」,應該怎麼辦?

答:我覺得奧客有時非單一個案,而是一種社會現象。例如現代人壓力都很大,因此面對這樣的客人時,溝通就相對重要。了解到背後原因後,我們可憑藉著技術給予適當的服務並化解問題。如知本老爺大酒店是台灣第一個獲得國家認證的環保旅館,在客人預約時,我們就會事前告知和溝通,這樣一來,客人的認知和接受度就普遍不會出現問題。

問:從事服務業這麼多年,印象最深刻的例子是什麼?如何解決?

答:曾經有遇過當下不知道如何處理的案例,一個披薩切十片,但客人吃到最後一片還咬了一口時,卻說披薩不好吃。這時候我們必須了解為什麼客人會有這種感覺,或許是對披薩口味和做法認知上不同,既然披薩無法滿足客人,我們選擇更換其他種產品做為彌補。

將心比心 幸福感自然提升

問:在你的書中有提到,客人也應該有禮貌,這是為什麼?

答:大家常聽到「以客為尊」,就我的經驗觀察發現,若能夠體察到別人對你的用心服務,多半能感受到一種幸福感,這種感覺會讓人隨時感到快樂。但如果一直要求別人,缺乏感就會一直出現。因此,互相尊重能夠使企業和消費者同時進步,從自己做起,往往會得到意想不到的收穫。

問:對於年輕人想要從事服務業,有什麼提醒和建議?

答:年輕人一般都會從基層做起,最容易和客人有第一線的接觸,因此在服務的技術面和完整度,很容易受到挑戰,在前一兩年的挫折感通常會很大。但我認為只要熬過後,就能體會到這一行的無窮樂趣。最重要的還是心態的正確,所有的大才都是從小處開始著手,這一行的成就感是來自於服務他人,從付出中得到更大的快樂,利益眾生才是服務業最重要的精髓。

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沈方正

《能被小用,才是大才》作者,現任老爺大酒店集團執行長,帶領旗下9間飯店,致力成為「服務華人的專家」。

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