數位時代 保險交易網路化 (2021-06-17 理財周刊 文.鍾佳濱)



隨著疫情的升溫,保險業也採取防疫措施,要求業務員盡可能避免主動拜訪客戶。然而,受限於保險法規,業務員難以在未親見客戶、取得本人簽名(即「親晤親簽」原則)的情況下賣保險。金管會保險局於是採取暫行措施,同意業務員可暫時以視訊「親晤」保戶,但疫情結束後仍需補送紙本簽名。

現行親晤親簽程序 執行成本高、效率低、效果差

親晤親簽規範的設立有其正當性,在於確認保險合約簽署時一定是要保人本人所為,並且充分了解保險內容和自身權益後才決定簽約。保險可區分為財產保險與人身保險,前者需落實親簽,後者則除了親簽外還必須親晤。實務上親簽主要透過紙本寄送或傳真完成,而親晤則由業務員親自拜訪客戶或本人至保險公司、銀行臨櫃辦理,執行成本高,效率也低。

不僅如此,以現行親晤親簽執行方式來看,保險公司在進行核保時,根本難以辨別簽名是本人所為或者他人代簽;而透過電話錄音代替親晤的作法(目前唯一核准替代方式,用於電銷保險),也無法有效確認要保人是否真的瞭解合約內容,導致與保險相關的金融消費糾紛經常發生。

網路投保無法涵蓋所有市場需求 保險業務員仍有價值

保險局自二○一四年起便針對內容簡單、道德風險較低的保險項目開放網路投保,完全由要保人親自上網操作,核保程序也全在網路上完成,所以在確認要保人身分和意思表示上較無爭議。但經核准得辦理網路投保的保險項目不多,且尚有金額、投保資格等多重限制,目前仍未成為保險市場主流通路。

此外,網路投保是由要保人,在不經業務員仲介下自行上網購買保險,雖然價格較便宜,但客戶少了專屬業務員的服務,未必買到最適合自己的保險,日後遇到問題也無專人可詢問和協助處理。再者,較複雜而需要業務員解說的保險商品越來越多,因此客戶主要仍仰賴「親晤投保通路」(包括透過業務員、保經代、銀行理專)買保險,也就無法避免進行親晤親簽的流程了。

運用數位科技取代親晤親簽 並落實個資保護

為了降低前述所提身分驗證風險、減少消費爭議,並提升投保、核保效率,應該善用現有數位科技,結合視訊、錄音、多元身分認證機制進行身分和本意確認。以現在發達的網路技術而言,這些工具都可以遠端執行,早已不再需要用高成本、低效率的實體會面、紙本寄送方式進行親晤親簽。

況且親晤親簽程序的網路化,讓稽核專員可以同時在線上監控整個交易流程是否符合法規要求及公司內控準則;交易資料的電子化也有助於保留審計軌跡供事後稽查,若再搭配區塊鏈技術,更能確保資料安全儲存且無法被竄改。如此一來,投保、核保藉由電腦或行動裝置一次完成,不但大幅提升保險交易效率,又可以保障交易安全,遠勝於現行親晤親簽模式。

當然,多元身分認證勢必涉及到對個資的搜集和取用,所以在開放運用數位科技取代親晤親簽時,主管機關也必須訂定更完善的作業準則,針對個資的授權取得、傳輸、儲存管理及使用進行嚴格規範,以落實對消費者個資的保護。

「遠距投保」 應成為未來保險通路選項之一

保險局這次同意暫時開放「視訊投保」雖是為了因應疫情,卻也值得鼓勵,但運用數位科技開創有別於網路投保的「遠距投保」模式,應是未來保險商品通路的選項之一。保險交易網路化的目的不在於取代保險業務員,反之,是給予業務員符合數位時代的工具,讓他們能配合現在市場需求提供更有效率和品質的服務。

圖/開放投保的第三種管道

※文章來源《理財周刊》第1086期 2021.06.18出刊

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