哈佛健診品質第一 顛覆傳統推動改革 (2021-11-18 理財周刊 文.齊瑞甄)


「週五晚間約莫六點鐘,天色漸暗,任職軟體工程師的小陳,結束一整天燒腦忙碌的工作,正要和同事去熱炒店喝幾杯放鬆放鬆,幾杯黃湯下肚後,小陳走出餐廳,突然感到胃不太舒服,於是他打開手機APP,預約哈佛健診健檢項目;隨後,按照預約時間他走進診所,進行全方位健康檢查,過兩天,小陳收到診所寄出的健診報告電子檔,按照建議進入大醫院做更進一步的檢查…」

上述情境,不禁令許多人心生疑問。健檢前不用空腹嗎?健診報告不到一週就能拿到?事實上,在不久的將來,難以想像的場景,通通都會在哈佛健診內被實踐,全新的場域,是哈佛健診一直以來致力於達成的理想目標,也是敏盛集團執行長楊弘仁接手這間公司第一天,即開始馬不停蹄策劃的完美藍圖。

「以後健檢力求速食化,你要什麼時候來就什麼時候來,根本不需要餓肚子」,楊弘仁口氣堅定地說,傳統觀念健檢前一天晚上,必須空腹十小時,一路餓肚子到隔日,為的是要測量「空腹血」,讓血液中的各種生化成分較穩定,但他認為,現在新科技可以做到不必空腹,透過測量「糖化血色素」即達到同等效果,不過,這想法並非人人都接受,直到突如其來的新冠疫情,加速既有觀念重新洗牌。

疫情後的哈佛健診 加速推動二大改革

對哈佛健診來說,疫情前後最大改變,楊弘仁觀察有兩點。第一,「健檢速食化」,未來只要下載診所APP,隨時預約隨時檢查,「晚上六點來沒關係,完全不影響你抽血,疫情後強迫我們做改變,因為大家更重視安全了」,楊弘仁認為,用APP預約可避免人群聚集,相對於一群人同時進來、擠在診間,他想到的反而是客戶最在意的安全和隱私。

其次,疫情過後,原本會前往醫院進行健檢的民眾,如今對大醫院避之唯恐不及,人多細菌多,增加感染風險,這時候,小診所的機會就來了。因此,加強服務、體驗是哈佛健診第一訴求,「精準定位、服務導向、體驗經濟」,醫界背景出身的楊弘仁,對健診的行銷定位一點都不馬虎、十分明確。

全台首間通過國際認證健診診所 與國際接軌

2020年三月,哈佛健診於接受為期三天的JCI國際醫療評鑑,以極佳的評鑑結果通過認證,創下六個月高速完成認證紀錄。JCI是國際醫療衛生機構認證聯合委員會(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations,簡稱JCAHO),用於對美國以外的醫療機構進行認證的附屬機構,由醫療、護理、行政管理和公共政策等方面的國際專家組成。

JCI的認證是全世界公認的醫療服務標準,代表醫療機構服務和管理的最高水平,也是世界衛生組織認可的認證模式,其核心是醫療質量與醫療安全,JCI論證過程成為醫療機構內安全和品質文化的象徵。楊弘仁說,「短短三年內有十四個醫院,包括台大醫院在內,都去申請JCI,有一半醫院都是我們團隊輔導,認證的重要性是,告訴消費者哈佛的品質是與國際接軌的,同時也透過JCI迫使台灣的醫院評鑑進行改革。」

哈佛健診力求品質、服務兼具 缺一不可

「醫療品質、服務都要兼顧,但品質是首要」,顧全品質,和其他健診診所差異化之處在於,哈佛健診注重「體驗式經濟」,服務最大不同是「消費者體驗」。楊弘仁表示,「我面對的是消費者不是病人,醫療機構、醫療集團都是病人、病人、病人,有病才來,但我們面對的是消費者,絕大多數都是沒病。」他主張,顛覆舊有「把消費者當病人」的思維經營診所,才能找出盲點和痛點。

找出一星評價顧客 最快速度解決錯誤並改善

尤其是消費者的心聲和反饋,更是楊弘仁極度重視的一環。當消費者做完檢查,走出診間結帳時,顧客同時可以對整體服務及體驗進行評價,「我的目的是要抓出一顆星、抓出極端值,不是去懲罰員工,是要find out what's going on?(找出發生什麼事?),顧客的feedback(回饋)是最重要的」。

他認為,「我們不是完美的,也會犯錯,但關鍵在於如何處理錯誤、進一步改善」,積極處理態度,決定消費者是否能從批評轉為支持。楊弘仁也坦言,診所最大的劣勢在,「儀器、檢查項目都不比大醫院,我們不是高階健檢,哈佛健診定位在『中階健檢』,瞄準二十五歲至四十五歲客群」,但萬一發生狀況,可以立即轉診至敏盛醫院或台大醫院協助消費者。

醫科背景出身的楊弘仁,從醫生的專業角度出發,帶給消費者最高品質的健檢需求;從企業經營管理者角度觀察,服務更是貼近消費者心聲。下一步,他計畫把哈佛健診打造成獨一無二的高科技健檢體驗中心,細節無法透露太多,要讓外界拭目以待。

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